网商无理拒绝退货将进信用黑名单

重庆商报

网店虚构成交量、好评，消费者买到“歪”货；网购7天无理由退货却因商家种种理由被拒……消费者这些维权烦恼都将成为过去时。日前，国家工商总局发布《侵害消费者权益行为处罚办法（征求意见稿）》（以下简称《办法》）向社会公开征求意见。该《办法》规定，对消费者享有7天后悔权的退货，商家若以拆封为由拒绝退货的，超过7日将视为故意拖延，不仅将予以行政处罚，还将被纳入信用“黑名单”。市工商局消保处相关负责人表示，随着该《办法》的出炉，消费者在网购、预付费等消费维权时，将更有底气。　　利好一、“有理由”不退货行不通　　个案：化妆品已拆封不退货　　“前不久，我在一家网店购买了一瓶爽肤水，不太喜欢香味，便想退货，不曾想卖家却称已经开封了不能退货。”家住南岸的陈先生说。　　数据：网购消费投诉增36%　　市工商局统计：新《消费者权益保护法》（以下简称新《消法》）实施以来，涉及网购的消费投诉达372件，同比增长36.76%，创历史新高。在与新《消法》相关的消费者投诉中，网购后悔权占62%。不少消费者认为，网购商品“7天无理由退货”正变为“有理由不退货”。　　解读：《办法》针对“7天无理由退货”变身“有理由不退货”，做了细致规定，指出经营者采用网络、电视、电话、邮购等方式销售商品，应当承担无理由退货义务，不得故意拖延或者无理拒绝。市工商局消保处相关负责人表示，消费者退回商品完好，商家拒绝退货超过7日的，将被视作故意拖延或无理拒绝。　　利好二、虚假宣传“最低价”算欺诈　　个案:网上低价贵过实体店　　市民龙女士告诉商报记者，去年“双11”，她带着网上抄来的价格单，欲到商场比价后拣便宜，结果没想到商场比电商还便宜。同品牌的扫地机器人，原价1880元，活动折后价格为888元，网上“双11”的活动价格则为1200元。　　数据:夸大宣传占12.95%　　中国电子商务研究中心发布的监测数据显示，虚假促销、网络诈骗位列为“2014年(上)十大网络购物热点投诉问题”，分别占投诉热点问题的12.95%、12.08%。市工商局消保处相关负责人表示，重庆网购消费投诉中，商品货不对板，团购消费使用方式与宣传不符等也是投诉集中领域。　　解读：《办法》规定，若商家实施8种行为，且不能证明自己确非欺骗、误导消费者的，则属于欺诈行为。比如以虚假的“清仓价”、“甩卖价”、“最低价”、“优惠价”或其他欺骗性价格销售商品或服务。“这意味着乱吆喝‘原厂尾单’、‘跳楼价’、虚构成交量等，将最高被处以违法所得10倍的罚款。”市工商局市消保处相关负责人说。　　利好三、不得随意“打扰”用户　　个案:推销电话响个不停　　“离接房还有2年，每天都会接到装修公司的推销电话。”家住南坪的姜先生称，自己被各种推销电话骚扰了，10个电话中有两三个都是广告电话，一天下来软件拦截的骚扰电话就有10多个。除了装修公司，家电卖场、家具卖场等也不时打来推销电话。　　数据:近8成网民手机号遭泄露　　中国互联网协会近日发布《中国网民权益保护调查报告》显示，最近一年，网民因为网络诈骗、垃圾信息、个人信息泄露等侵权现象导致的损失达到1433.6亿元。报告统计显示，有近80%的网民手机号遭到过泄露，并有50%以上的网民因手机号泄露而受到影响。市工商局消保处相关负责人称，教育、保险、健身、美容等行业，一度成为不良商家肆意“买卖”消费者个人信息的“重灾区”。在与新《消法》相关的消费者投诉中，个人信息泄露占5%。　　解读：就消费者个人信息保护，《办法》规定，经营者不得未经消费者同意，收集、使用消费者姓名、性别、职业、出生日期、身份证号、住址、电话、收入财产情况、健康状况、消费情况等个人信息；不得泄露、出售或非法向他人提供收集的消费者个人信息；不得在未经消费者同意或请求，或消费者明确表示拒绝的情况下，向其发送商业性信息。同时，该负责人还提醒消费者，在提供信息时，应具备“有限提供”的意识。　　利好四、预付费应事先签合同　　个案:余额不足无法享受优惠　　5月，宋女士办理了一张连锁美发会员卡，可享6折优惠。可当她再次到该店消费时，店员告知：卡内余额仅剩500元，不足支付消费的600元。若要继续享受会员优惠，则必须再次充值2000元，否则将按原价结账。当宋女士要求退卡时，商家称500元是押金，不予退还。　　数据:预付费投诉增79%　　节假日、周末不享受优惠，变相涨价；发传单时承诺有优惠，但当消费后却被告知：须办卡才能享受优惠；办了预付卡，但享受优惠的消费品种有限制……市消委会相关负责人介绍，新《消法》实施以来，涉及到此类“霸王条款”的投诉同比增长79%。该负责人称，预付费消费周期通常较长，容易发生经营者恶意卷款逃走的情况。同时，预付卡往往予以消费者一定优惠，消费者容易冲动消费，而忽略合同上存在的“本卡有效期为一年”、“本店拥有本卡的最终解释权”等“霸王条款”。　　解读：《办法》规定，经营者以预收款方式提供商品或者服务，应当与消费者签订合同，并明确数量、质量、价款、履行期限和方式、风险警示、售后服务等内容。商家未按约定提供商品和服务，应按消费者要求履行约定或退回预付款，并承担预付款利息。经营者对消费者提出的合理退款要求，予以拒绝、或超出合同期7日，无合同的超出15日不予退款的，视作故意拖延或者无理拒绝。

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