张燕:企业责任,电商巨头必须跨越的一关 图片
张燕:企业责任,电商巨头必须跨越的一关
不仅如此,根据央视的报道,出现类似的情况的消费者还很多。在京东商城,消费者赵先生购买的这款手机共销售了9万多部,其中3000多位消费者给予了差评,有639位消费者直接质疑其在京东购得的是翻新机。当然,我们不能因为消费者感觉是翻新机,就认为京东售出的这部分苹果手机都是翻新机。但是,就目前的情况看,京东自营的苹果手机中确实混进了部分翻新机。而京东屡屡承诺,绝无假货。虽然翻新不是假货,但是不诚实的行为和承诺和假货无异,对京东品牌的伤害和卖假货一样。
对于消费者而言,同样的东西,倾向于在便宜的地方购买。京东自营的苹果手机,价格上有一定优势,而且以京东信用做担保,消费者大多不怀疑,不该有假货或翻新机。换句话说,无论是什么环节造成的,出现以上情况都辜负了消费者的信任。而辜负信任最终伤害的自己的声誉和长远发展。
事实上,中国电商企业从一出生就伴随着类似问题,在发展初期问题似乎不那么大。但一旦企业进入成熟阶段,特别是伴随着企业的最大做强,像京东如今的地位和规模,哪怕不是故意的,而是因为部分环节出了问题,出现售假或者以旧充新的情况,也实在不应该。就以这次风波为例,实际上就对京东方方面面造成了很多伤害,可以说非常可惜。
确实,企业大了,会有很多,某些环节管理不善,包括采购环节若存在腐败,就容易出现一些这样那样的问题。而同时,大企业内部各部门协调、沟通不够,客服、公关部门或许还坚信自己企业不会卖翻新机,这就容易给公众造成店大欺客的印象。或许京东确实不是故意的,而是中间环节出现了问题,但责任依旧要京东来负。如果动不动推卸责任,那就不是负责任的企业。这样的企业,无论是电商平台还是别的零售商都会消费者所唾弃,得不到社会的支持,更不利于其走向国际化,得到资本市场的认同。
企业就该有企业的责任,内部环节出了问题,包括出了内部腐败导致翻新机等情况,内部自查自纠之外,对外应该积极履行企业责任,该换货要换,该退款就要退,该赔偿就要赔偿。特别是在媒体报道之后,社会舆论反应强烈,一个妥善、高效的危机处理十分迫切和必要。
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